Роспотребнадзор

Памятка О правах потребителей при пользовании туристическим продуктом

Чтобы не попасть впросак и не столкнуться с мошенниками при пользовании туристским продуктом, предлагаем Вам ознакомиться с этой памяткой.

Между турфирмой и туристом был заключен договор  на организацию туристического обслуживания, в соответствии с которым фирма обязывалась забронировать туристическую поездку. Внеся предоплату, туристы не смогли отправиться в путешествие. Они сообщили турфирме о переносе срока, а затем о желании расторгнуть  договор и получить обратно внесенную плату. Деньги были возвращены им не в полном размере и несвоевременно, что является нарушением прав потребителей.

Согласно п. 5 ст.28 и п.3 ст.31 Закона о защите прав потребителей за нарушение  сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3%, что дает несостоявшимся туристам право на компенсацию морального вреда и возмещение понесенных судебных расходов.

Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452 утверждены Правила оказания услуг по реализации туристского продукта. Согласно им потребитель – это заказчик турпродукта, имеющий намерение заказать его или заказывающий и использующий исключительно для личных, семейных и иных нужд. Под исполнителем понимается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта. Закон о защите прав потребителей регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). Сторонами заключен договор на оказание потребительских туристских услуг, значит, имеют место правоотношения, регулируемые законодательством о защите прав потребителей. в свою очередь, это обусловливает необходимость удовлетворить претензии несостоявшихся туристов в части несвоевременного и неполного возврата турфирмой денежных средств.

В связи с плохим состоянием здоровья и в соответствии с рекомендациями лечащего врача клиент был вынужден расторгнуть договор, и просил турфирму вернуть уплаченные денежные средства в размере цены договора плюс проезд. Но турфирма отдала деньги не в полном объеме, мотивировав свое решение нормами п. 1 ст. 782 ГК РФ и ст. 32 Закона о защите прав потребителей. согласно им потребитель вправе отказаться от исполнения договора в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору. Подтвердив такие расходы документально, в том числе в суде, турфирма вправе компенсировать их полученными денежными средствами о  клиента, отказавшегося от услуг.

О стоимости перелета к месту отдыха

Турфирмы в своей деятельности имеют дело с различными клиентами, в том числе с военнослужащими, которые имеют право на проезд на безвозмездной основе воздушным транспортом к местам использования основного (каникулярного) отпуска (один раз в год), дополнительных отпусков, на лечение и обратно (ст. 20 Федерального закона от 27.05.1998 № 76-ФЗ). Какими документами такие лица могут подтвердить стоимость перелета для финчасти? Как следует из Постановления ФАС МО от 02.02.2012г № А40-15409/11-51-127, военнослужащий запросил у турагента справку о стоимости перелета. Однако подтверждающий запрос, направленный туроператору, позволил выявить, что стоимость авиаперелета существенно меньше стоимости, указанной в справке турагента. За предоставление недостоверных сведений финчасть ВС РФ пыталась взыскать с турагенства убытки в виде излишне компенсированной военнослужащему стоимости проезда, но суд отказал в иске.

Основанием для взыскания убытков являются противоправные действия ответчика, возникновение у истца материального ущерба и причинно-следственная связь между  возникновением ущерба и указанными действиями. Однако установление факта транспортных расходов на основании справок туроператора и турагенства без  транспортных документов не позволяет суду установить наличие и размер убытков военного госпиталя, где служит военнослужащий. Истец не представил доказательств обращения в транспортную организацию для получения сведений о тарифе прямого или беспересадочного сообщения согласно Приказу МВД России от 22.08.2003 № 667. Таким образом, представители военного госпиталя сами нарушили порядок возмещения транспортных расходов военнослужащим при проезде в отпуск и выдали не обоснованную документами транспортной организации денежную сумму, а значит, турфирма здесь ни при чем.

Турагенство не имеет делегированных от перевозчика полномочий на выдачу финансовых документов с информацией о стоимости перелета, то есть работники финчасти госпиталя по своей инициативе выдали сумму, не обоснованную документами транспортной организации. Да, перечень документов, подтверждающих расходы по проезду военнослужащего, является открытым, а обязанность принятия справки турфирмы в качестве подтверждающего документа регламентирована действующим законодательством. Но дело в том, что справка, выданная турагенством, признаков первичных учетных документов не сдержала. Поэтому ее нельзя было принять в качестве основания для расчетов с военнослужащим по произведенным  им расходам на проезд к месту отпуска.

Вывод: если турфирма хочет избежать судебных разбирательств, ей следует направлять военнослужащих к транспортным компаниям (авиаперевозчикам), которые оказывали непосредственно услуги и обладают достоверной информацией о стоимости проезда.

О мошенничестве

К сожалению, приходится констатировать, что имеют место факты мошенничества и в туристическом бизнесе. Пример: клиент заплатил деньги за туристскую путевку, но через несколько дней турфирма-продавец съехала в неизвестном направлении. Обманутый потребитель обратился в страховую компанию, которая несла ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристического продукта. Как и следовало ожидать, страховщики не торопились выплачивать возмещение, требуя от пострадавшего лица представить информацию, свидетельствующую о неисполнении туроператором обязательств по договору. Случай признается страховым, если факт установления обязанности страхователя по возмещению реального ущерба выгодоприобредателю подтверждается вступившим в законную силу судебным актом, добровольным решением страхователя, принятым по согласованию со страховщиком.

Данный случай не был признан страховым. Пострадавший не представил доказательств, что расчеты с турфирмой производились в порядке, установленном договором. Несостоявшийся турист ссылался на то, что рассчитывался наличными денежными средствами, при этом документов, подтверждающих внесение денежных средств в кассу фирмы (а именно кассового чека), не предъявил. Путевка не подтверждает внесения денежных средств в кассу турфирмы. Кроме того, суд поставил под сомнение подлинность самой туристской путевки: обозначенный в ней производитель не изготавливал такой документ. При изложенных обстоятельствах суд не нашел законных оснований для удовлетворения требования о страховом возмещении. В такой ситуации несостоявшемуся туристу ничего не остается, как надеяться на оперативно-розыскные действия следственных органов, которые, может быть, поймают мошенников. Потребителям туристских продуктов следует по возможности проявлять осмотрительность в выборе турфирмы.

Предупреждение о неблагоприятной обстановке

Вспышки инфекционных заболеваний возможны во многих странах, куда отправляются российские туристы. Обязана ли турфирма извещать клиентов о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране, куда они направляются, о возможном риске заражения, симптомах болезней, мерах личной профилактики, действиях в случае заболевания инфекционными болезнями и необходимости вакцинации? Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека доводит до всех заинтересованных ведомств, обеспечивающих поездки за рубеж, список эпидемически неблагополучных стран и перечень инфекционных (паразитарных) болезней, требующих проведения профилактических средств, информирует туроператоров, турагентов и туристов об угрозе безопасности в стране временного пребывания, в том числе путем опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации.

В свою очередь, согласно Постановлению Семнадцатого арбитражного аппеляционного суда от 08.02.2012 №17 АП-103/2012-АК, туроператоры и турагенты извещают граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке и возможном риске заражения в странах, куда те направляются, симптомах болезней, мерах личной профилактики, действиях в случае заболевания и необходимости вакцинации. У турфирмы существуют обязанности по информированию о возможных заболеваниях в стране пребывания. Фирма предупреждает клиента о возможном риске заражения, проводит инструктаж о санитарно-эпидемической обстановке и вручает памятки по профилактике и лечению возможного заболевания, то есть предоставляет клиенту всю имеющуюся информацию об опасностях, с которыми он может встретиться во время путешествия.

ФФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в РБ в Мухоршибирском районе» (Бичурский район)

Тел: 8(30133)41-6-24