Роспотребнадзор

Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия принимает участие в Европейской неделе качества

Всемирный день качества проводится ежегодно во второй четверг ноября по инициативе ведущих международных организаций по качеству. Впервые праздник отмечался в 1989 году.

В большинстве европейских стран, в том числе и в России, вторая неделя ноября считается Европейской неделей качества. Европейская неделя качества проводится с целью привлечения общественного внимания к проблемам качества, а также демонстрации достижений в области качества.

Цель Всемирного дня качества - повышение значения высокого качества продукции и услуг, а также в активизации той деятельности, которая направлена на привлечение внимания к проблеме качества.

Проблема качества - одна из приоритетных проблем в экономике ведущих стран мира. Понятие качества тесно связано с тем, что мы называем благами современной цивилизации, качеством жизни, а это: сохранение окружающей среды, физическое здоровье и психологический комфорт человека.

Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия принимает участие в Европейской неделе качества.

Об актуальности вопросов обеспечения прав потребителей на качественные товары и услуги свидетельствует ежегодное увеличение обращений граждан в Управление.

За 9 месяцев 2017 года в Управление поступило 4138 обращений по вопросам защиты прав потребителей, из которых 3075 обращений (74,3%) поступили в устном порядке и соответственно 1063 обращения (25,7%) в письменном. Необходимо отметить, что из общего количества письменных обращений 40% поступили от органов государственной власти и местного самоуправления.

Структура обращений за последние пять лет существенно не изменилась. Анализ обращений потребителей за 9 месяцев 2017 года показывает, что в целом наиболее актуальными являются следующие проблемы: - нарушение прав потребителей в сфере розничной торговли продовольственными и непродовольственными товарами, продажи товаров дистанционным способом - 57,5% от общего количества обращений потребителей; - нарушение прав потребителей в сфере оказания жилищно-коммунальных услуг – 15,7%; - нарушение прав потребителей в сфере бытового обслуживания населения – 10,7%; - нарушение прав потребителей на финансовом рынке - 5,1%;

На основании поступивших обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей проведено 35 проверок. По результатам проверок возбуждено 18 дел об административных правонарушениях. По факту выявленных нарушений законодательства в сфере защиты прав потребителей руководителям организаций и предпринимателям внесены представления об устранении причин и условий, способствующих совершению административных правонарушений.      

Сокращение количества проверок, проведенных на основании обращений граждан, в первую очередь связано с изменениями, внесенными в Федеральный закон «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» от 26.12.2008 № 294-ФЗ, в части обязательного для проведения проверки соблюдения со стороны потребителей претензионного порядка. 

В рамках реализации полномочий по судебной защите прав потребителей за 9 месяцев текущего года Управлением подано 51 исковое заявление в защиту прав потребителей, в том числе, в защиту конкретного потребителя – 30, в защиту неопределенного круга потребителей – 21, а также дано 47 заключений в целях защиты нарушенных прав потребителей. По результатам судебной защиты за указанный период в пользу потребителей присуждено более 2 400 тыс. руб.

 Примеры из судебной практики.

1. Решением Железнодорожного районного суда г. Улан-Удэ удовлетворены исковые требования Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия к ООО «Медикал Дистрибьюторс» в интересах потребителя.

Поводом для обращения в суд послужил необоснованный отказ ООО «Медикал Дистрибьюторс» обменять либо возвратить потребителю денежные средства за товар надлежащего качества, приобретенный дистанционным способом через сеть «Интернет», который не подошел по размеру.

Так, в декабре 2016 года потребитель приобрел через сеть «Интернет» детскую инвалидную коляску по цене 76 000 рублей. После ее получения было установлено, что товар не подходит по размеру. В связи с тем, что коляска не эксплуатировалась и у нее сохранен товарный вид, потребитель обратился к продавцу с просьбой произвести обмен товара на подходящий по размеру или возвратить за него денежные средства.

Продавец отказал в удовлетворении требований потребителя, обосновывая свой отказы тем, что инвалидная коляска является товаром медицинского назначения и надлежащего качества и возврату или обмену не подлежит в соответствии с Перечнем товаров, утвержденным постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г.

Потребителем товар был приобретен дистанционным способом, что подтверждается тем, что оформление заказа происходило на основании ознакомления с описанием товара, содержащимся в сети «Интернет», а также по телефону, т.е. способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления с товаром либо его образцом.

Таким образом, возникшие между потребителем и ООО «Медикал Дистрибьюторс» правоотношения регулируются ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», Правилами продажи товаров дистанционным способом, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27.09.2007г. № 612.

Согласно указанных нормативных документов, покупатель вправе отказаться от товара, приобретенного дистанционным способом, в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение 7 дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у покупателя указанного документа не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.

Приобретенный потребителем товар являлся надлежащего качества, сохранен его товарный вид, потребительские свойства, а также у потребителя имелся документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Приобретенный товар не является товаром, имеющим индивидуально-определенные свойства, и его может использовать кто-то другой.

Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила продажи товаров дистанционным способом не содержат, каких-либо иных дополнительных условий, связанных с возвратом товаров надлежащего качества, или перечней товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату и обмену.   

Существующий на сегодняшний момент Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г., правоотношения при продаже товаров дистанционным способом не регулируют.

Суд, исследовав материалы дела, принял решение исковые требования Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия удовлетворить.           

Решением суда в пользу потребителя присуждено более 100 тыс. руб., в которые вошли стоимость товара, штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя и компенсация морального вреда.

Решение вступило в законную силу.

2. Решением суда апелляционной инстанции, решение мирового судьи судебного участка № 1 Советского района г. Улан-Удэ отменено в части отказа в удовлетворении требований о взыскании компенсации морального вреда и судебного штрафа, вынесено новое решение о частичном удовлетворении исковых требований потребителя к ПАО Сбербанк.

Поводом для обращения в суд послужил отказ ПАО Сбербанк возвратить незаконно списанную через услугу «Мобильный банк» денежную сумму со счета потребителя.

Из материалов дела следует, что ПАО Сбербанк выдало истцу банковскую карту VISA, с подключением к услуге «Мобильный банк». На номер телефона потребителя пришло СМС – сообщение о списании со счета банковской карты денежных средств. По данному факту потребитель обращалась в ПАО Сбербанк, однако ее требования остались без удовлетворения.

В последующем потребитель обратился в суд с иском к ПАО Сбербанк о взыскании несанкционированной списанной денежной суммы, компенсации морального вреда, судебного штрафа.

В обоснование требований указано, что со счета истца без ее ведома и участия были сняты денежные средства третьим лицом при покупки товаров в сети Интернет, о чем стало известно при получении СМС – сообщения. 

В целях защиты прав потребителя Управлением Роспотребнадзора по Республике Бурятия дано заключение по делу, что исковые требования обоснованные и подлежат удовлетворению, поскольку истец не изъявила свою волю на списание денежных средств, соответствующее распоряжение не направляла, покупка была совершена третьими лицами. В нарушение Закона РФ «О защите прав потребителей» оказанная Банком услуга является небезопасной и с недостатками, с возможными рисками причинения убытков.                    

Решением суда первой инстанции в удовлетворении исковых требований отказано.

Отказывая в удовлетворении исковых требований, суд первой инстанции указал, что денежные средства списаны посредством услуги «Мобильный банк», с использование сети Интернет в пользу торгового предприятия. При этом были использованы реквизиты карты, а также одноразовые пароли, направленные в виде СМС – сообщений на телефон истца с информацией о подтверждаемой операции и суммы платежа, списание было произведено после правильного введения пароля. Доказательств, подтверждающих снятие денежных средств со счета истца в результате неправомерных действий, не имеется.   

Между тем, суд апелляционной инстанции не согласился с вышеуказанными выводами суда.

Суд второй инстанции пришел к выводу о нарушении со стороны ПАО Сбербанк обязанности идентифицировать клиента до приема на облуживание и, соответственно, списании денежных средств в отсутствие распоряжения клиента. Суд пришел к выводу о нарушении Банком процедуры отзыва распоряжения и срока возврата распоряжения.

Вместе с тем, допущенные ответчиком нарушения свидетельствуют об ущемлении прав истца, в связи с недостатками оказанных услуг.

С учетом того, что в период судебного разбирательства незаконно списанные денежные средства потребителю были возвращены сторонней организацией, Советским районным судом г. Улан-Удэ, решение мирового судьи судебного участка № 1 Советского района г. Улан-Удэ отменено в части отказа в удовлетворении требований о взыскании компенсации морального вреда и судебного штрафа, вынесено новое решение о частичном удовлетворении исковых требований потребителя. 

Апелляционным определением суда с ПАО Сбербанк в пользу потребителя взыскана компенсация морального вреда и штраф, предусмотренный за отказ в удовлетворении требований потребителя в добровольном порядке.

3. Решением Октябрьского районного суда г. Улан-Удэ удовлетворены исковые требования потребителя к ПАО «ТГК-14» о признании исполненными обязательства потребителя перед ПАО «ТГК-14» по оплате за услуги отопления и горячего водоснабжения через ПАО АК «БайкалБанк».

Поводом для обращения в суд послужил факт того, что в августе 2016 года потребителем коммунальных услуг в счет оплаты за услуги отопления и горячего водоснабжения произведено перечисление денежных средств через БайкалБанк в ПАО «ТГК-14». В связи с отзывом у БайкалБанка лицензии на осуществление банковских операций денежные средства за отопление и горячее водоснабжение в ПАО «ТГК-14» не поступили. Потребитель обращался в ПАО «ТГК-14» с требованием признать факт исполнения обязательства перед ПАО «ТГК-14», однако ПАО «ТГК-14» отказалось удовлетворить требования потребителя.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Бурятия по заявлению потребителя подготовлено исковое заявление в суд к исполнителю услуг - ПАО «ТГК-14» о зачислении денежных средств за оказанные услуги.

Согласно ч. 3 ст. 16.1, ч. 4 ст. 37 Закона РФ «О защите прав потребителей» обязательства потребителя перед исполнителем по оплате оказанных услуг считаются исполненными в размере внесенных денежных средств с момента внесения наличных денежных средств исполнителю либо в кредитную организацию, либо платежному агенту, осуществляющему деятельность в соответствии с законодательством о банках и банковской деятельности.

В целях защиты прав потребителей Управление Роспотребнадзора по Республике Бурятия было привлечено в суд для дачи заключения по делу.

Решением суда исковые требования потребителя удовлетворены, обязательства потребителя перед ПАО «ТГК-14» по оплате за услуги отопления и горячего водоснабжения через ПАО АК «БайкалБанк» признаны исполненными.

Решение суда не вступило в законную силу.

Важным направлением деятельности Управления в 2017 году является информирование потребителей и повышение правовой грамотности населения, с целью предупреждения нарушений прав потребителей.

В рамках информирования и консультирования потребителей Консультационным центром и Консультационными пунктами по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Бурятия» за 9 месяцев текущего года дано 4780 консультаций. По результатам проведенных консультаций подготовлено 667 проектов документов для потребителей.   

Важным инструментом информирования потребителей, с целью предупреждения нарушений их прав, является Государственная информационная система в сфере защиты прав потребителей (ГИС ЗПП) http://zpp.rospotrebnadzor.ru/. ГИС ЗПП содержит сведения о нормативных правовых акта, регламентирующих вопросы защиты прав потребителей, информационно-аналитические материалы, информацию о результатах проверок, актуальную судебную практику по спорам в сфере защиты прав потребителей, сведения о продукции, несоответствующей обязательным требованиям, а также необходимые данные об органах и организациях в сфере защиты прав потребителей. 

С учетом неснижаемой актуальности вопросов защиты прав потребителей при предоставлении различных финансовых услуг в октябре 2017 года Роспотребнадзором в рамках Проекта Минфина России «Содействие повышению финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» открыта постоянная круглосуточная горячая линия по вопросам нарушений прав потребителей финансовых услуг. Граждане могут задавать свои вопросы круглосуточно по телефону: 8 800-100-29-26.

Горячая линия открыта для получения гражданами оперативных консультаций и разъяснений по вопросам защиты прав потребителей на рынке финансовых услуг, упрощения процедуры подачи обращений и жалоб, оказания содействия повышению общего уровня информированности населения об их правах на финансовом рынке и о деятельности Роспотребнадзора в данной сфере.

Управлением Роспотребнадзора по Республике Бурятия деятельность по обеспечению прав потребителей на приобретение качественных товаров и услуг продолжается.

Обращения граждан принимаются по адресу: 670013, г. Улан-Удэ, ул. Ключевская, 45б. Направить обращение в электронном виде, а также узнать подробную информацию о порядке и приеме обращений граждан можно на сайте Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия http://03.rospotrebnadzor.ru/.

В случае необходимости получения устной консультации о требованиях законодательства в сфере защиты прав потребителей граждане могут обратиться в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия по телефону 33-27-50, а также в Консультационный центр по защите прав потребителей по телефону 33-28-99. 

При использовании материалов Управления Роспотребнадзора по Республике Бурятия ссылка на Управление обязательна.