Роспотребнадзор

Какие нарушения существуют в сфере предоставления туристских услуг

Рост количества туристических компаний и снижение стоимости туристических услуг с целью привлечения клиентов отражаются на качестве туристического обслуживания. Нарушения прав туристов стали нормой работы туристических компаний. Однако, как показывает судебная статистика, пострадавшие туристы не выражают недовольства правовым способом, ходя Закон РФ «О защите прав потребителей» и Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132 – ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» позволяют эффективно защищать права туристов в судебном порядке.

Можно выделить  три группы нарушений, которые чаще всего допускаются туристскими компаниями:

1)                нарушения прав потребителей в сфере предоставления услуг авиаперевозок;

2)                нарушения прав потребителей, возникающие при размещении в отеле либо связанные с несоотвествием заявленных условий проживания;

3)                нарушения прав потребителей при проведении экскурсионной программы.

Наибольшее количество претензий, предъявляемых туристами, связано с услугами  авиакомпаний. При этом претензии к туристской компании по качеству перевозки пассажиров и их багажа можно предъявить только в том случае, если стоимость билетов входила в стоимость тура, в противном случае все претензии необходимо предъявлять непосредственно авиакомпании.

При утрате, недостаче или повреждении багажа потребителю нужно доказать:

1)                            наличие билета на соответствующий рейс;

2)                            наличие багажной квитанции.

За утрату, недостачу или повреждение (порчу) багажа или груза пассажира, авиакомпания несет ответственность в следующих размерах:

- стоимость багажа, принятого к перевозке с объявлением ценности, возмещается согласно его оценке;

- стоимость багажа, принятого к перевозке без объявления ценности, возмещается в размере его стоимости, но не более двух минимальных размеров оплаты труда за килограмм веса;

Стоимость багажа, находившегося при пассажире, возмещается в размере его стоимости, а если ее нельзя установить – в размере не более чем 10 минимальных размеров оплаты труда.

Если авиакомпания не доставляет пассажира (груз или багаж) вовремя, то за каждый час просрочки она должна заплатить не более 50% цены билета, однако компания будет пытаться доказать, что во время полета были форс-мажорные обстоятельства.

При задержке рейса, если это повлекло за собой сокращение дней пребывания или иные расходы, в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» турист имеет право требовать от туристской компании:

1)  уменьшение цены оказанной услуги;

2)  безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги (увеличение дней пребывания или иного возмещения);

3)  возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами.

Вторая группа нарушений прав потребителей связана с размещением в отеле и несоответствием заявленных условий проживания:

1)                неудовлетворительное состояние места проживания (антисанитарные условия, плохое качество предлагаемой пищи, отсутствие соответствующего обслуживания);

2)                несоответствие категории отеля условиям договора;

3)                удаленность отеля от города или пляжа, отсутствие развлечений

Третья группа претензий связана с содержанием экскурсионной программы. Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» в договоре должен указываться маршрут путешествия. При отступлении туристской компании (гида) от указанного маршрута турист вправе потребовать компенсации за причиненные неудобства.