Роспотребнадзор

«Можно ли вернуть некачественный товар, купленный через Интернет?»

Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей" (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав Вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию.

Покупка в интернет магазине – дело нехитрое. Куда сложнее оказывается процедура возврата. Если покупка была сделана в обычном магазине, то ее можно вернуть, обратившись к продавцу и подав заявление на возврат или обмен. С интернет магазином дело обстоит несколько иначе. Для этого необходимо достаточно хорошо изучить закон и соблюсти все правила возврата.

Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель, заказывающий товар  в Интернете:  

- для совершения покупки через Интернет желательно составить договор. Как правило, продавец имеет стандартный шаблон договора, по которому работает с покупателями. Однако, никто не запрещает Вам использовать свой шаблон договора. Это не обязательное требование, но в тоже время дополнительная гарантия;

- перед совершением покупки потребитель должен получить исчерпывающую информацию о товаре (ст. 26.1 закона о защите прав потребителей): буклеты, фото, видео, другие источники;

- помимо этого покупатель должен быть осведомлен о фактическом адресе продавца, цене товара, оплате и сроке, в течение которого действует предложение о покупке. В момент получения товара продавцом должна быть предоставлена в письменном виде информация о характеристиках товара, сроках его возврата, а также гарантийный талон (п. 3. ст. 26.1 закона о защите прав потребителей). Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время, согласно пункта 4 ст. 26.1;

- если же товар уже получен, потребитель может отказаться от него на протяжении семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было информации в письменном виде о порядке и сроках возврата, покупатель может вернуть товар в течение 90 дней с даты его получения. Если товар не соответствует индивидуально-потребительским свойствам покупателя, он может отказаться от него. В данном случае продавец в течение 10-ти дней с момента требования обязан вернуть оплату. При этом возврату подлежит стоимость товара, за исключением затрат на доставку. Для возврата товара продавцу он должен соответствовать изначальным характеристикам, то есть сохранить товарный вид и свойства на момент возврата;

- если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя;

- отказаться невозможно только от одного вида товара, который сделан под заказ, по  Вашим индивидуальным параметрам, например, пошив одежды, обуви или с персональной дарственной надписью;

- если причиной возврата товара служит претензия к его свойствам, продавец вправе заказать проведение экспертизы качества. Если он будет настаивать на этой мере, срок обмена увеличивается и будет равным 20 дням (п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей). Как правило, экспертиза проводится за счет продавца. Так как именно он оспаривает тот факт, что товар не соответствует первоначальным характеристикам. Если результат экспертизы не удовлетворяет покупателя, он имеет право оспорить это решение в суде, предоставив вывод других квалификационных структур;

- если продавец имеет определенные задержки с заменой, согласно п. 1 ст. 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить вам другой товар во временное пользование. С момента обращения у продавца есть 3 дня для предоставления замены;

- прежде, чем действовать, нужно знать, как вернуть деньги за товар, который не подошел. Как уже говорилось выше, основной документ, на который должен опираться покупатель – закон о защите прав потребителей. В ст. 23 закона о защите прав потребителей говорится о том, что за каждый день просрочки продавец заплатить 1% от общей стоимости товара в случае, если не вернут в установленном порядке оплату за несоответствующий вашим требованиям товар. Прочие пункты возврата товара регулируются ст. 18-24 закона о защите прав потребителей. Если товар нужно обменять, например, не подошел размер или выявлен дефект, его можно вернуть в течение двух недель для обмена;

- многие магазины указывают, что товар не принимается к возврату в случае, если нарушена упаковка. Но такое требование не может считаться правомерным, ведь без нарушения упаковки невозможно проверить исправность товара;

- составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара;

- предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег;

- получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

Как быть в ситуации, если Вы приобрели товар в интернет-магазине со

скидкой?

Довольно часто покупатели приобретают товары, которые продаются по скидке. При их покупке также можно вернуть покупку. Исключение – Вас заранее предупредили обо всех наличных дефектах, которые привели к снижению цен, а также вы имеете полный их перечень, который совпадает с найденными вами изъянами. В случае, если Вы нашли изъян, который не задокументирован продавцом, Вы имеете полное право вернуть товар обратно, предоставив ему все необходимые документы: претензия на возврат товара, документ, подтверждающий покупку товара в данном магазине. Вместо нее можно использовать счет-фактуру, упаковку посылки и платежные чеки, техническая документация на приобретенный товар, гарантийный талон, при его наличии, акт доставки, в котором указаны те или иные изъяны, обнаруженные вами при доставке, при его наличии, упаковка, в которой Вы получили товар, информационный лист о правилах и сроках возврата товара, при его наличии.

Кроме того, потребителю нужно помнить о том, что будет нелишним сделать скриншот своего личного кабинета, где была оформлена интернет-покупка, а также его страницы, где указаны правила возврата. Кроме того, доказать приобретение товара можно и с помощью свидетелей, в особенности, если дело дойдет до судебного разбирательства.

При возникновении вопросов обращайтесь в Консультационный пункт по защите прав потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Республике Бурятия в Мухоршибирском районе (Бичурский район)» по адресу: с Бичура, ул. Советская , 38 Телефон: 8(30133)41624